Conditions générales

1. Introduction

Les présentes conditions générales (les "Conditions générales") s'appliquent entre Doktr, société à responsabilité limitée, Boulevard du Roi Albert II 27, B-1030 Bruxelles, TVA BE 0787.949.212 , Registre des Personnes Morales de Bruxelles ("Doktr SRL") et vous en tant qu'utilisateur ("Utilisateur") de la plate-forme Doktr (conjointement les "Parties").

Les présentes Conditions Générales définissent les droits et obligations des Parties concernant l'accès et l'utilisation de la plateforme Doktr par l'Utilisateur telle que fournie par Doktr SRL (le "Service").

Pour souci de clarté, les présentes Conditions régissent uniquement l'accès et l'utilisation de la plateforme Doktr pour permettre la réalisation de téléconsultations médicales ou paramédicales entre un prestataire de soins de santé ("PSS") et l'Utilisateur, ces téléconsultations étant organisées et tenues par le PSS sous sa propre responsabilité.

Nous vous recommandons de lire attentivement les présentes Conditions Générales avant d'utiliser la Plateforme Doktr et d'en conserver une copie

En cliquant sur "J'accepte les Conditions Générales", vous acceptez ces Conditions Générales et concluez un accord avec Doktr SRL pour une durée indéterminée couvrant l'utilisation de la plateforme Doktr. Bien entendu, si vous le souhaitez, vous pouvez toujours cesser d'utiliser l'App et nous demander de supprimer vos données, comme expliqué à l’article 8.

Si vous avez des questions concernant les présentes conditions générales, veuillez nous contacter à l'adresse électronique suivante : info@doktr.be.

2. La plateform Doktr et le Service

La plateforme Doktr est (i) une plateforme de mise en relation permettant aux PSS et aux Utilisateurs de se mettre en relation de manière plus efficace et (ii) un canal de communication électronique permettant de réaliser des consultations médicales ou paramédicales à distance. La plateforme Doktr est mise à la disposition des Utilisateurs par l'une des options d'accès sélectionnées par Doktr SRL, actuellement via une application ("App") disponible sur des appareils mobiles tels que des smartphones ou des tablettes.

Le planning et la disponibilité des PSS sont également optimisés par la plateforme Doktr afin de répondre le mieux possible à la demande de consultation des Utilisateurs durant les heures ouvrées. En cas d’incident technique ou questions administratives, l’Utilisateur et le PSS disposent d’une équipe de support pour les assister.

L'Utilisateur reconnaît que la plateforme Doktr n'interfère pas dans le diagnostic ou le traitement de l'Utilisateur par le PSS, ni dans leur relation thérapeutique en général, mais fournit uniquement un canal de communication facile permettant à cette relation d'exister à distance.

La plateforme Doktr n'est pas destinée à donner accès à des téléconsultations en cas d'urgence médicale. Dans un tel cas, l'Utilisateur est invité à appeler le numéro de téléphone d'urgence 112.

La plateforme Doktr et l'App sont continuellement mises à jour et Doktr SRL a le droit à tout moment, sans l'accord préalable de l'Utilisateur, d'apporter des modifications à la plateforme Doktr et à l'App, par exemple en ce qui concerne les solutions techniques pour la fourniture du Service ou la conception et la mise en page de la plateforme Doktr et de l'App. Ces changements peuvent avoir pour conséquence que certaines fonctions soient supprimées, modifiées ou complétées et que les conditions techniques d'accès au Service soient modifiées. Pour éviter toute ambiguïté, les Utilisateurs qui n'acceptent pas ces changements peuvent mettre fin à leur utilisation du Service immédiatement et sans frais, comme indiqué à l'article 8

Doktr SRL se réserve le droit de suspendre temporairement et à tout moment la disponibilité de la plate-forme Doktr pour la maintenance du système et l'amélioration du Service.

3. Tarifs

L'accès et l'utilisation de la plateforme Doktr sont gratuits pour l'Utilisateur, qui reste responsable du paiement des coûts des services de communication électronique sous-jacents, tels que le trafic de données mobiles.

Les frais de consultation médicale ou paramédicale du PSS ne sont pas régis par les présentes conditions générales et sont du ressort du PSS.

Si la consultation est payante, l’Utilisateur sera invité à s’acquitter du montant des frais de la consultation préalablement à celle-ci. Le paiement est possible uniquement via Payconiq ou autre application bancaire supportant Payconiq.

Afin de pouvoir s’acquitter du montant de la consultation, l’Utilisateur doit disposer de l’application Payconiq ou une application bancaire qui supporte Payconiq

4. Identification de l’Utilisateur

Pour pouvoir utiliser la Plateforme Doktr, l'Utilisateur doit être âgé de 18 ans minimum, s'identifier via Itsme® (l'application belge d'identité électronique - pour plus d'informations, veuillez cliquer ici) et créer un compte personnel.

La plateforme Doktr ne peut être utilisée que par la personne à laquelle se rapporte ce compte personnel. Les parents/tuteurs d'enfants de moins de 18 ans peuvent toutefois se connecter à la plate-forme Doktr en utilisant leur propre compte personnel et demander une téléconsultation médicale au nom de leurs enfants.

5. Accès aux téléconsultations

Avant toute téléconsultation initiée par l’Utilisateur, l'Utilisateur doit remplir un questionnaire (ex : identification des symptômes et des allergies aux médicaments, sélection du PSS, …) via un chatbot disponible sur l'App.

L’Utilisateur est ensuite placé dans une file d'attente qu'il peut quitter à tout moment. Une fois qu'un PSS s’est identifié par l'App , l'Utilisateur est invité à accepter la prestation de soins par ledit PSS ainsi qu’à s’acquitter, en cas de consultation payante, du montant de la consultation afin que la téléconsultation puisse avoir lieu par audio/vidéoconférence sous la responsabilité dudit PPS.

En cas de téléconsultation initiée par le PSS, la consultation entre l’Utilisateur et le PSS commencera dès la communication établie.

Au choix de l'Utilisateur et du PSS, à l'issue de la téléconsultation, ils peuvent échanger des informations supplémentaires via le chat (y compris des informations relatives aux ordonnances électroniques).

L'utilisateur est ensuite invité à répondre à une enquête sur le processus de téléconsultation.

Dans le cadre du Service, l'Utilisateur a accès à un support dédié de Doktr SRL couvrant le fonctionnement de la plateforme Doktr, à l'exclusion de toute question relative aux soins de santé prodigués par le PSS (tels que le diagnostic médical, le traitement, la prescription de médicaments, …).

6. Obligations de l’Utilisateur

L'Utilisateur accepte que la plateforme Doktr ne soit utilisée qu'à des fins non commerciales et pour son propre compte et celui des enfants dont il a la garde.

L'Utilisateur est seul responsable de l'équipement réseau nécessaire pour accéder et utiliser la plateforme Doktr. L'Utilisateur doit conserver ses données de connexion en toute sécurité et ne pas les partager ou les divulguer de quelque manière que ce soit à des tiers. L'Utilisateur s'engage à informer immédiatement Doktr SRL de toute utilisation non autorisée de son compte ou de toute autre violation de la sécurité de son compte dont il aurait connaissance. Doktr SRL ne peut être tenue responsable de toute perte ou dommage résultant du non-respect par l'Utilisateur des exigences susmentionnées.

L'Utilisateur reconnaît qu'il a toujours le droit de ne pas entamer ou de terminer à tout moment une téléconsultation avec le PSS.

L'Utilisateur est responsable de l'exactitude des informations qu'il fournit lors de son inscription pour accéder à la plateforme Doktr et lors de l'utilisation du Service. Doktr SRL ne peut être tenue responsable d’un quelconque dommage qui pourrait survenir en raison d'informations incorrectes ou périmées fournies par l'Utilisateur.

L'Utilisateur utilise la plateforme Doktr en tant que personne prudente et raisonnable et conformément aux dispositions des présentes Conditions Générales, aux lois et règlements applicables ainsi qu'aux éventuelles instructions d'utilisation.

L'Utilisateur indemnisera Doktr SRL et la tiendra indemne de tout dommage, perte, coût, dépense, réclamation (de tiers) et autres responsabilités encourues par Doktr SRL résultant du non-respect par l'Utilisateur de ses obligations en vertu des présentes Conditions, étant entendu que Doktr SRL fera des efforts raisonnables pour atténuer tout préjudice potentiel qu’elle pourrait subir.

Les présentes Conditions Générales couvrent l'utilisation normale du Service par l'Utilisateur. Doktr SRL se réserve le droit de restreindre, suspendre ou mettre fin à la fourniture du Service en cas d'utilisation anormale ou inappropriée par l'Utilisateur.

7. Obligations et responsabilités de Doktr SRL

Doktr SRL s'engage à fournir des efforts raisonnables ('obligation de moyen'/'middelenverbintenis') pour assurer la disponibilité de la plateforme Doktr et le bon fonctionnement du Service. Doktr SRL peut déterminer de sa propre initiative les ressources techniques et autres nécessaires à la fourniture du Service.

Doktr SRL décline toute responsabilité quant à l'exécution de la consultation médicale par le PSS et ne peut en aucun cas être tenue responsable d'une éventuelle faute ou défaillance du PSS.

Les pages conseils de Doktr, rédigés par des médecins, contiennent des informations générales sur les maladies et affections courantes. Ces informations ne sont pas censées représenter un avis professionnel personnalisé ni remplacer une consultation privée avec un professionnel de la santé.

8. Résiliation

L'Utilisateur peut décider de mettre fin à l'utilisation du Service à tout moment et sans indemnité en supprimant son compte personnel et en envoyant un courriel à customerservice@doktr.be pour notifier cette décision.

Rapidement après cette notification par l'Utilisateur, Doktr SRL supprimera le contenu du compte personnel de l'Utilisateur (y compris les données à caractère personnel de l'Utilisateur) dans un délai techniquement possible et, en tout état de cause, tel que légalement requis, à moins que la conservation de ces données ne soit exigée par la loi ou dans le cadre de la résolution d'un litige.

Doktr SRL peut mettre fin immédiatement à l'accès au Service par l'Utilisateur, par simple notification envoyée à l'adresse électronique de l'Utilisateur et sans qu'aucune indemnité ne soit due par Doktr SRL, dans les cas suivants :

• l'Utilisateur contrevient gravement ou de manière répétée aux présentes Conditions générales;
• l'Utilisateur communique une fausse identité ou une identité erronée ; ou
• l'Utilisateur enfreint toute loi et/ou réglementation applicable dans le cadre des présentes Conditions générales
• l’Utilisateur utilise le Service de manière anormale ou inappropriée (p.ex. : exhibitionnisme, agressivité, menaces, …).

En outre, Doktr SRL peut également mettre fin à l'accès au Service par les Utilisateurs, à tout moment et sans indemnité, moyennant une notification écrite et un délai de préavis de 30 jours.

9. Propriété intellectuelle

Doktr SRL, en tant que propriétaire ou détenteur légitime de la propriété intellectuelle et des autres droits sur la plateforme Doktr, l'App, leur contenu ainsi que le Service, accorde par la présente à l’Utilisateur un droit personnel, révocable et non exclusif d'accéder à la plate-forme Doktr (y compris l'App) et d'utiliser le Service en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg dans le strict respect des présentes Conditions Générales

L'Utilisateur ne peut revendiquer aucun droit sur cette propriété intellectuelle et n'obtient aucun autre droit que ceux explicitement spécifiés dans les présentes Conditions générales. L'Utilisateur n’est pas autorisé à: (a) les transférer, les céder, les sous-licencier, les communiquer ou les mettre à la disposition de tiers, (b) les adapter, les modifier ou les changer, (c) les reproduire, tenter d'en créer une version dérivée, ou (d) les décompiler, les décrypter, les traiter par ingénierie inverse, les désassembler ou les réduire à une forme lisible par l'homme.

10. Vie privée

Doktr SRL, agissant en tant que responsable du traitement des données à caractère personnel de l'Utilisateur sur la plateforme Doktr, utilise ces données à caractère personnel afin de fournir le Service, y compris (sans limitation) pour permettre l'enregistrement de l'Utilisateur sur la plateforme Doktr et la création du compte de l'Utilisateur, pour collecter les informations nécessaires avant une téléconsultation et partager ces informations avec le PSS avec qui il aura une téléconsultation, pour mettre en place la téléconsultation, pour traiter toute plainte de l'Utilisateur concernant le Service et évaluer le feedback et les évaluations de l'Utilisateur, pour se conformer aux obligations légales applicables et pour améliorer et contrôler les performances de la plateforme Doktr.

L'Utilisateur peut obtenir de plus amples informations concernant le traitement des données personnelles par Doktr SRL.

11. Force majeure

La responsabilité de Doktr SRL ne peut être engagée en cas de retard ou manquement dans la fourniture du Service lorsqu'ils résultent d'événements imprévisibles et indépendants de sa volonté rendant impossible l'exécution du Service en tout ou en partie ("Cas de Force Majeure"), y compris, mais sans s'y limiter, une cyberattaque, des actions ou omissions d'organes législatifs ou gouvernementaux (y compris l'adoption de lois ou de règlements ou d'autres actes d’organismes réglementaires ou de pouvoir publics qui empêchent la fourniture du Service).

En cas d'événement de force majeure, Doktr SRL a le droit de suspendre ou de limiter la fourniture du Service sans que l'Utilisateur puisse prétendre à un quelconque dommage. Dans ce cas, Doktr SRL mettra tout en oeuvre pour limiter la durée et l'impact de l’événement de Force Majeure.

12. Cession

Doktr SRL a le droit de céder ses droits et obligations en vertu des présentes, en tout ou en partie, à tout tiers, sans le consentement de l'Utilisateur, à condition que cette cession ne porte pas préjudice aux droits de l'Utilisateur en vertu des présentes Conditions Générales.

13. Résolution des litiges

Si l'Utilisateur a une réclamation ou si un litige survient en rapport avec le Service, l'Utilisateur s'engage à soumettre d'abord cette réclamation ou ce litige à Doktr SRL et à tenter de le résoudre à l'amiable, en contactant Doktr SRL à l'adresse électronique suivante : mediationteam@doktr.be

Si un règlement à l'amiable ne peut être obtenu, l'Utilisateur peut librement faire valoir ses droits devant la juridiction compétente.

Lorsque le litige porte sur des prestations médicales fournies par un professionnel de la santé, l'Utilisateur s'adresse au professionnel de la santé concerné ou au Service fédéral de médiation pour les droits des patients, Rue Galilée 5/2, 1210 Bruxelles - mediation-droitsdupatient@health.fgov.be (FR) - 02/524.85.21. (FR) pour régler ce litige.

14. Droit applicable

Les présentes conditions générales et toute obligation non contractuelle découlant des présentes conditions générales ou en rapport avec celles-ci seront interprétées et appliquées conformément au droit belge.

15. Modification des présentes Conditions générales

Les présentes Conditions Générales ont été mises à jour pour la dernière fois le 1er juillet 2022. Doktr SRL se réserve le droit de les réviser de temps à autre et notifiera rapidement toute modification à l'Utilisateur.

16. Récapitulatif Contractuel

Le Récapitulatif Contractuel est disponible en cliquant ici.

En cas de contradiction entre les dispositions du récapitulatif contractuel et les présentes conditions d’utilisation, les présentes conditions d’utilisation prévalent.